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消费需求日趋升级 服务成家居业竞争法宝

日期:2013.03.04 来源:澳门新葡亰亚洲在线京华时报

【内容提要】3月是传统的消费者权益保护月,但当家居逐渐进入产业化、品牌化时代,您还认为消费者需要的只是不出问题的产品而已吗?综合本刊对家居行业几大品牌企业的采访,销售员真诚的笑容、送货工人娴熟的手艺、设计师贴心的设计,甚至客服人员“急人所急”的心态……这些以往经常被忽略的细节,已经逐步成为了消费者对于品牌家居企业的要求。家居行业要做的,除了产品,优质服务也日益需要提升至战略地位。

消费者越来越“苛刻”

    如今的消费者最关注什么?他们的不满主要针对什么?针对这些问题,记者先后采访了多家知名家居企业。众人皆言,虽然消费者第一关注的依然是产品质量和环保,但随着家居行业的自律和发展,“消费者与企业掰扯产品合格与否的事情算是老黄历了”,目前消费者更多的抱怨集中在产品的前期咨询、后期配送、维修等服务上,消费者越来越“苛刻”了。
    除了要买到好产品,消费者还要求“买得省心”、“买得爽”。“导购员的态度有时也会被投诉。”东方家园家居广场副总经理殷玉新表示,导购员说话语气是否到位,态度好坏以及是否存在夸大宣传等问题,也成为消费者关注的重点。而越来越多的消费者更加关注“品牌附加值”,这点在高端家居消费中表现得尤为明显。消费者们对于手工作业产品的瑕疵似乎有些“零容忍”。乐屋家装工程客服部李斌斌就表示,“木门、橱柜在运输过程中的一点小磕碰的返修也不接受。”虽然很多消费者能够理解细节部位或者部分环节出问题,但他们“更看中品牌解决问题的速度及诚意”。意风家具董事长温世权透露。


企业在鞭策中成长

    越来越“苛刻”的消费者其实代表着的是一群逐步成长的消费客群。集美家居大红门店客服部主任唐克进就认为,随着大量咨询和常识的累积,消费者关于家居消费方面的专业性常识增加,维权意识也大大增强。“以前产品出现问题,可能赔个产品就完了,现在消费者可能还会要求连带的财产损失、人身伤害赔偿、误工费甚至精神损失费等。”而这些都要求企业客服人员熟知消费者权益保护法、产品质量法等法律法规,更高的维权成本也让各生产企业更加注重产品的质量和服务。“消费者的变化其实也促进了行业的进步,很多厂家也意识到了售后服务的重要性,产品好做、好卖是一方面,但要维护企业品牌和荣誉,售后服务就一定得跟上。”
“无论是消费者还是大家企业,其实都在共同成长。”今朝装饰新葡亰常务副总裁汪晓兵就表示,消费者消费需求的提高一方面会促使企业提升产品和各项服务,而家居行业是个以民营企业为主体的行业,是完全竞争领域,品牌企业一直在改进产品和服务质量,逐步提高了消费者的标准,两者是“水涨船高、互为促进”的关系。


拼服务已成品牌企业共识 

    针对市场和消费者的变化,拼服务越来越多地成为了品牌企业的共识。京城卖场的表现可圈可点,如居然之家先后启动了“先行赔付”、“安装送货零延迟”等服务,还将推出“延长三包期限至三年”的服务,力求通过更好的售后服务提升消费者满意度;集美家居推出“可修可不修的以修为主、可换可不换的以换为主”等承诺;蓝景丽家则要启动“满意服务品牌联盟”……
    受访的所有业内人士都认为“优质服务”是现在竞争的重要法宝。“其实现在家装企业的经营模式都差不多,只有拼服务才有口碑,有了口碑就有了回头客嘛。”有的企业则早在几年前就把服务细致到导购员的微笑上,也由此卓有成效,口碑效益获得双丰收。
    不过,也有卖场方面表示,一些厂家对提升服务的认识还不够,“不是真心实意的提升服务,而是跟卖场玩猫捉老鼠的游戏。”蓝景丽家尹勃表示,随着行业的加速发展,服务的重要性将越来越凸显,也越发成为品牌企业的拼抢阵地。居然之家方面则表示,在尝到服务带来的甜头——回头客和口碑之后,越来越多的“以销售为主导”的企业开始重视提升服务,企业在一次次的卖场强制服务标准的推行中获得了口碑和回头客,反过来促进了服务的进一步升级。
    1.产品质量纠纷(虽然产品质量投诉量下降,但消费者对于产品质量的关注依然是第一位的,近年来不少纠纷来自于产品的环保性能不过关。)
    2、沟通纠纷(尤其是定制类产品包括木门、橱柜、家装等非成品项目,与设计师前期的沟通以及图纸确认存在很多问题,消费者毕竟存在常识盲点,而设计师有的专业性有待提高,有的该讲述的信息没有沟通到位,往往就会产生成品与希望不符的情况,导致投诉。)
    3.安装纠纷(一些企业对员工的培训以及企业内部的管理不到位,常常因为员工安装技术精准程度以及漏带零件等问题,导致需要二次甚至三次安装服务,常常招致消费者不满。)
    4.诚信纠纷(一些销售员在销售时为了达到销售目的,夸大甚至虚假宣传产品,导致消费者购买到家后发现不对劲产生投诉。)
    5.维修纠纷(很多家居产品在过了一年之后才会出现问题,比如实木家具开裂等,但此时往往已过产品的三包保修期,不在厂家的维修范围,且厂家处理态度也不积极,由此产生纠纷。)
    6.服务态度纠纷(很多消费者能够理解出现瑕疵等问题,但对品牌的服务态度要求变高,企业反馈不及时,沟通不到位就会使矛盾升级。)

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